激情满满的养老院院长，每天强调顾客至上与员工培训，结果...

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

▲本文经原创作者 小嶋胜利 授权首发于微信公众号 养老运营消消乐。未经授权，禁止转载。经授权后，务必在文章开头处和结尾处注明来源和作者（作者栏须写上作者：小嶋胜利），否则追究责任。

伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：对 实现理想护理充满热血的院长，”顾客至上”的结局是“强加于人”？养老机构管理者该如何应对处理？

强加于人的理想护理

经熟人介绍，我收到了来自位于首都圈附近的收费养老院的暗访委托。经营该养老院的是一家以流通行业为主要业务的企业。因经营者提了一句“想从事面向老龄化社会的事业”，而参与到了养老院事业中来。于是聘请了护理专家作为院长，开始经营，最近入住率也一直保持在80%以上。

但是却始终也没有产生当初所预想的利润。经营主管说:“经费花费得比预想的要多，却看不到收益好转的迹象。希望帮忙调查原因。”我立即秘密进入了该养老院。

进入养老院的第一天，院长矢田亲自给我做入职培训。我有点奇怪，问他:“一直都做这么细致的工作吗?”矢田用充满自信的声音回答道:“护理全在于人，积极与全部员工接触才能建立信赖关系。入职培训是其中的一环。” 矢田进而热情洋溢地说：护理事业是服务行业。今后，人才培养非常重要。”并告诉我“明天有公司内部研修（培训），一定要参加”。

第二天工作结束以后，我以加班的形式参加了两个小时的顾客接待研修（培训）。除了夜班人员，包括正式员工在内全员参加，像我这样的派遣员工也有很多都参加了。研修结束以后，我向一起回家的护理员工吉泽搭话道“真是对员工教育非常热心的院长啊”。意外的是，吉泽冷冰冰地回答道:“因为他‘自誉‘是护理福祉行业的专家。”

据吉泽所说，院长矢田以前长期在公共机构中承担护理设施管理者的教育工作。平常也经常教育员工“要站在使用者的角度提供护理服务”，但是，“实际上，矢田只不过是将他所认为的理想护理强加于人”吉泽略带呆滞地说道。

 被误解的“顾客至上思想”

那天晚上， 我接到了护理主任的电话。他问我“明天能不能提前两个小时来上班”，我答应了。第二天早上，我很早就去上班了，夜班的工作人员低着头对我说:“非常抱歉，让你这么早来上班。因为工作时间之外的研修非常多，正式员工超负荷的工作不断增加。今早又接到了总公司的指示，可是正式员工不能再增加工作量了。”

很早就来工作的我，被分配到的任务是陪同入住者高岛去就诊。就诊的目的地D医院位于东京市内，乘车单程需要花费两个小时。我问高岛:“坐这么长时间的车不辛苦吗?”他苦笑着说:“是有点累。但是院长说这家医院最好，大家也都非常努力地来照顾.....”高岛看起来筋疲力尽。

回到养老院后，矢田满面笑容地向我打招呼说:“D医院像高级宾馆似的吧”。我说:“这家医院稍微有点远吧?员工也需要花费整整一天的时间陪...”他毫不在意地回答道:“我们的宗旨是顾客至上。”

管理改进方案

第二天之后， 我向数位员工打听后才发现，除此之外，院内还有饮食护理人员安排过剩等工作效率低下的地方。我计算了一下每个月的员工人工费、派遣员工的工资以及外部研修费等，每项都达到了同等级别养老院的15倍之多。这样的话肯定无法产生效益。

我向经营者汇报了经营实际情况。之后，我向矢田表明了身份，对他说“提倡顾客至上的思想固然非常好，但是往往容易将过度的服务强加给客人，这也可能会成为妨碍盈利的要因"。并警告他，如果继续这样下去的话，最坏的结果是可能收到被迫辞职的通知。作为题外话我还告诉他，过剩的服务会让入住者和员工都感到疲惫。矢田低着头说:“我本来是好意...”

之后，矢田暂时终止了与配置数量过剩的派遣员工继续签订劳动合同。并且答应缩减公司内部研修人员的参加数量，改为轮流制，在日常工作不受影响的范围之内开展。参加研修的员工在工作中将研修内容反馈给其他员工，通过这种方式进一步完善了实践性教育体制。

院长管理小结

经营管理者要求具备在有限的条件中合理配置、安排工作的能力。如果对收益置之不理的话，无论在人才培养上如何煞费苦心，还没等到员工成长之前公司就已经破产了。服务也是如此。

一个月之后，我遇见了以前一直去D医院就诊的高岛。现在高岛的就诊地点改为了附近的E医院，之前就诊需要花费整一天的时间，现在仅用一上午就足够了。矢田自豪地说:“员工的负担减轻了，无谓的加班也减少了，公司盈利也有增长。

本文仅供参考，版权归原作者所有。

作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

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